Jak zvýšit přesnost vychystávání objednávek

V e-commerce často bývá kvalita logistiky stejně důležitá jako samotná produktová nabídka. A jedním ze základních parametrů, který určuje „zdraví“ logistiky je přesnost vychystávání objednávek. A právě tato přesnost úzce souvisí a do značné míry definuje zkušenost koncových zákazníků s vaším e-shopem.

Do kvality vychystávání zboží promlouvá řada skladových procesů, přičemž každý z nich může představovat slabé místo, resp. úzké hrdlo, které má na celkový obrázek negativní dopad. Proto je vhodné jednotlivé procesy rozfázovat, na tyto fáze nasadit kontrolní mechanismy a postupně začít s jejich optimalizací tak, ať plníte, v ideálním případě předčíte zákaznická očekávání.

V dnešním článku si postupně představíme význam přesnosti vychystávání objednávek, poskytneme benchmark ideální hladiny, a doporučíme několik tipů, které se nám osvědčily při zvyšování přesnosti vychystávání.

Co je to přesnost vychystávání objednávek

Přesnost vychystání objednávek je podíl správně vychystaných objednávek k celkovému objemu objednávek. Nejčastější chyby, kterých se skladový personál dopouští, je vychystání nesprávného produktu, vychystání nesprávného množství produktu nebo úplné opomenutí vychystání produktu. Takovéto chyby zvyšují riziko odchodu zákazníka ke konkurenci a jsou časově i finančně nákladné.

Jak vypočítat přesnost vychystávání objednávek

Míru přesnosti vychystávání objednávek je, vzhledem k její důležitosti, vhodné neustále monitorovat a navyšovat. Vzorec pro výpočet přesnosti vychystávání objednávek vypadá následovně:

Přesnost vychystávání objednávek = (celkový počet přesně vychystaných objednávek / celkový počet vychystaných objednávek) * 100

Ukažme si tento vzorec na jednoduchém příkladu z praxe. Zaměstnanci e-shopu v konkrétním dni vychystali 1 500 objednávek, kdy 7 z nich bylo vychystáno s chybou. Dosáhli tak 99,53% přesnosti vychystání.

Přesnost vychystávání objednávek = (1 493 / 1 500) * 100 = 99,53 %

Benchmark: Přesnost vychystávání objednávek

Vzhledem ke komplexnosti procesu vychystávání objednávek v praxi často není možné dosáhnout na 100% přesnost, nicméně ideální míra by se měla k této metě co nejvíce blížit.

Dle externích zdrojů je pravidlem, že úspěšné značky dosahují na 96 – 98% míru v přesnosti vychystávání svých produktů. Dá se tedy tvrdit, že pokud spadáte do tohoto rozmezí, další zvýšení přesnosti povede ještě k většímu náskoku před konkurencí.

Pokud však dosahujete přesnosti pod 96 %, nacházíte se v konkurenční nevýhodě a je potřeba kompletní proces vychystávání zanalyzovat a následně nastavit regulační kroky.

K podobnému závěru jsme dospěli také během realizace Velkého testu logistiky, který jsme v předvánoční špičce společně s partnerem Retino provedli na 200+ středních a velkých e-shopech operujících na českém trhu, kdy jsme během testu odhalili 4% chybovost ve vychystávání zboží. Kompletní výsledky, které pokrývají 50+ logistických i dalších metrik, jsou zdarma k dispozici ke stažení na webu www.velkytestlogistiky.cz.

Přesnost vychystávání objednávek vs. přesnost odbavování objednávek vs. přesnost doručení

Při mapování přesnosti mezi prvotně objednaným a finálně doručeným zbožím do rukou zákazníka je na proces potřeba nahlížet hned ze 3 rovin. Valnou většinu je e-shop schopen napřímo ovlivnit ve svém skladu, u jiných často bývá odkázán na kvalitu služeb poskytovanou společnostmi třetích stran, zpravidla dopravců.

U nás zastáváme grafiku před textem, proto vám jednotlivé parametry, které ovlivňují přesnost v procesu vychystávání, odbavování a doručení nabízíme v přehledném schématu.

Jak je již z obrázku patrné, jednotlivé metriky spolu úzce souvisí. Přesnost vychystávání objednávek hraje v celkovém obrazu klíčovou roli a výrazně se tak podepisuje pod zákaznickou zkušenost. Pro úplnost schématu je potřeba ještě doplnit systémovou integraci zúčastněných systémů, komunikaci a management. Kvalita těchto tří proměnných více či méně promlouvá do všech znázorněných oblastí, má na jejich přesnost přímý vliv.

Výhody přesného vychystávání objednávek

Zvýšení přesnosti ve vychystávání můžete podpořit (r)evolučními změnami, které se mohou nákladově výrazně lišit. Nicméně čím dříve začnete, tím dříve dosáhnete na níže uvedené výhody spojené s přesností vychystávání objednávek.

Nižší náklady

S chybně vychystanou objednávkou souvisí budoucí vícepráce, které zejména na oddělení zákaznické péče vyžadují čas, který platí zaměstnavatel. Zákazník kontaktuje zástupce e-shopu, ten ověřuje důkazy, systémově i fyzicky duplikuje objednávku (případně přidává drobný dárek jako kompenzaci) a následně zásilku za peníze e-shopu opětovně odesílá na zákazníka. Nemluvě o nákladech spojených se zprocesováním vráceného zboží a případnou recyklací.

Vyšší produktivita

Úzce souvisí s předešlým bodem. Skladový personál může při odstranění problémů během procesu vychystávání vynaložit svou energii jiným směrem v dodavatelském řetězci.

Efektivnější řízení zásob

Čím vyšší přesnosti ve vychystávání dosáhnete, tím přesnější budou také informace o aktuálním stavu zásob. A přesné stavy zásob jsou základním předpokladem pro kvalitní předvídání poptávky i průběžné doplňování zásob.

Zvýšení zákaznické zkušenosti

Zákazník chce to, co si objednal. Pokud mu (opakovaně) doručíte odlišné zboží, začne si hledat konkurenční alternativu a vám se sníží prodeje. Pokud si chcete udržet těžce získané zákazníky nebo podpořit dobré recenze, měla by pro vás být přesnost ve vychystávání objednávek prioritou.

Jak optimalizovat přesnost vychystávání objednávek

Zvyšování přesnosti ve vychystávání objednávek nemusí být příliš nákladné či složité. Začněte tím, že si interně stanovíte KPI pro přesnost vychystávání objednávek. Správně nastavená a vnitrofiremně transparentně komunikovaná míra přesnosti pro vás bude vodítkem při jejím dosahování. Při sestavování cíle čerpejte know-how od svých skladových operátorů a snažte se být maximálně SMART.

Základem je maximálně snížit možnost výskytu lidské chyby, k dosahování stanoveného KPI se odrazte od následujících pilířů.

Organizace skladu

Chaos, nelogické uspořádání regálů či samotných produktů vždy předchází problému. Svůj skladový prostor se snažte přizpůsobit potřebám skladové personálu, snažte se najít optimální vychystávací trasy – takové, které jsou při vychystávaní produktů statisticky nejkratší. Jednotlivé regály i produkty viditelně označte, čímž eliminujete prostoje z důvodu dohledávání správného produktu.

Volba vychystávací metody

V logistické praxi existuje hned několik vychystávacích metod. Finální volba se odvíjí od objemu objednávek, charakteru skladovaného zboží, prostorových i finančních možností aj. Pokud například odbavujete vysoký objem objednávek, můžete využít dávkovou nebo zónovou metodu, kdy jste jednu objednávku schopni rozdělit na více skladových operátorů a celkový proces tímto urychlit. Přehled základních metod vychystávání najdete v tomto článku.

Technologie a čárové kódy (EAN)

Pokud to se svým podnikáním myslíte opravdu vážně, tak se investici do skladového systému (WMS) nevyhnete. Bohužel se jedná o investici v řádech stovek tisíců až miliónů korun, nehledě na následnou údržbu a vývoj požadovaných systémových transakcí. Na druhou stranu se po implementaci tato investice stane vaším logistickým středobodem, která se při dosažení vyššího objemu objednávek finančně navrátí. Řízení zásob, zaměstnanců, zákaznických i dodavatelských objednávek… to vše je možné z velké míry automatizovat. Mimo vše zmíněné je WMS ideálním nástrojem pro identifikaci slabých míst.

Nedílnou součástí je také možnost využití čteček čárových kódů. Už jen zajištění čteček je v porovnání s dlouhodobě vysokou mírou nepřesnosti ve vychystávání objednávek cenově příznivější řešení. Skenování produktů nejenže kontroluje správnost vychystávaných produktů, ale i automaticky a v reálném čase aktualizuje stav skladových zásob.

Např. v našem distribučním centru je každý produkt během své trasy od příjmu až po expedici opakovaně skenován při skladových operacích. I proto se nám dlouhodobě daří držet přesnost ve vychystávání produktů nad úrovní 99,95 %.

Komunikace a zpětná vazba

Kdo jiný než skladový operátor, který na skladu operuje dnes a denně, může být zdrojem dalších optimalizačních nápadů. Z osobní zkušenosti víme, že je potřeba zpětnou vazbu sbírat kontinuálně, ideálně bezprostředně po momentu identifikace neefektivity v procesu. Vzniká totiž riziko, že si personál postupem času na nedostatky zvykne a naučí se je obcházet, což paradoxně může mít za následek vznik zaměstnanecké nespokojenosti. Důležitým předpokladem pro kontinuální sběr zpětné vazby je také udržení si vzájemně profesionální a otevřené komunikace.

Skladon jako partner pro zvýšení přesnosti ve vychystávání objednávek

U nás ve Skladonu tomu není jinak – důležitost ukazatele přesnosti ve vychystávání objednávek vnímáme jako klíč pro spokojenost našich klientů a jejich koncových zákazníků. I proto máme se svými klienty nastaveny a smluvně odsouhlaseny tzv. SLA (Service Level Agreeement), kdy nás jedna její část zavazuje k dodržování domluvené hladiny v přesnosti ve vychystávání. Při poskytování naší služby profitujete z našich technologií a know-how, díky kterým tak automaticky získáte výhodu nad svými konkurenty.

Skladový systém

Vlastní IT tým a otevřený přístup do skladového systému (WMS). To jsou naše dvě konkurenční výhody, díky kterým jsme schopni proces vychystávání přizpůsobit na míru vašim potřebám při dodržení požadované přesnosti i efektivity.

Během procesu vychystávání jsou naši skladoví operátoři systémově navigováni k produktům ve skladu po optimální trase, tj. nejkratší možné trase při zohledňování data expirace. Samozřejmostí je skenování produktů při vychystávání i balení, čímž zajišťujeme přesnost i okamžitou aktualizaci skladových zásob. I proto se dlouhodobě držíme nad úrovní 99,95 % v přesnosti vychystávání objednávek.

„Od ledna 2020 si neevidujeme chybovost vychystávání objednávek, vzhledem k nízkému procentu vnímáme evidenci jako časově neefektivní,“ Simona Benková, Process Manager Skinners.

MySkladon klientská aplikace

Každý z našich klientů má po spuštění naší spolupráce zřízen přístup do aplikace MySkladon, ve které má k dispozici kompletní informace o vlastní logistice. Aplikace jim tak, kromě reportingu, slouží jako nástroj pro evidenci stanovených SLA (viz výše). Mohou si tak kdykoli zkontrolovat, zda plníme slíbenou vychystávací přesnost. V reálném čase, online a 24/7.

Individuální přístup

Každý z našich klientů má k dispozici také svého osobního account managera, který je mu v momentě vzniku chyby ve vychystávání k dispozici. Reklamaci ověřuje na 4K kamerovém záznamu z balení i v systémové historii. V případě vzniku chyby zajišťuje nápravu dle s klientem předem odsouhlaseného postupu.

Před spuštěním spolupráce s klientem také analyzujeme povahu prodávaného sortimentu, na jehož základě klientovi dlouhodobě alokujeme nejvhodnější skladové operátory. Tímto způsobem zvyšujeme jejich zbožíznalství, čímž dosahujeme ještě vyšší přesnosti i ustálené produktivity. Pokud nastane chyba, jsme ji ihned schopni identifikovat a zapracovat na jejím odstranění.

„Osobní přístup, vyspělost procesů a prostor pro flexibilitu u nás rozhodl. Pro fulfillment jsme zvolili Skladon, kde jsme nabyli dojmu, že nebudeme kapkou v moři,“ Lukáš Hejtmánek, COO & Co-Founder Pepperfield.