Kompletace: Nástroj pro budování brandu a zákaznické zkušenosti

Význam zákaznické zkušenosti v e-commerce stále roste. Ví to i vaše konkurence, která nikdy nespí a vždy hledá nové cesty, jak se odlišit, poskytnout nové zážitky z nakupování nebo získat nové zákazníky. Třeba ty vaše.

Kompletace v tomto směru hraje významnou roli. Je to kreativní nástroj, který má přímý vliv na zákaznickou loajalitu, průměrnou hodnotu objednávky nebo celoživotní hodnoty vašich zákazníků. Ačkoli se může zdát jako okrajová nebo doplňková část logistických procesů, její kvalita může výrazně přispět v budování vašeho brandu, spokojenosti zákazníků, produktivitě v provozu nebo zákaznické retenci.

Co je to kompletace?

V nejširší slova smyslu je kompletace proces finální přípravy zásob tak, aby byly v momentě přijetí objednávky k dispozici k okamžitému vychystávání ze skladových pozic.

Standardně se kompletací rozumí poskládání více produktů od různých dodavatelů (tzv. polotovarů) do prodávaného balíčku. Proces kompletace se však může lišit dle své složitosti. U některých prodejců může představovat i značně jednodušší úkon jako je např. rozbalení produktu od dodavatele, kvalitativní kontrola stavu a připevnění štítku.

Produkty určené do těchto setů jsou často samostatně neprodejné, mohou být vkládány v požadovaném pořadí do designových krabic, opatřeny brandovou stuhou aj. To vše s jediným účelem – umocnit zákazníkův zážitek z rozbalování.

Jaký je rozdíl mezi kompletací a montáží?

V praxi jsou tyto dva pojmy často zaměňovány, nicméně oba pojmy vyjadřují jiný proces. Kompletací se rozumí aranžování produktu do finální prodejní podoby – složení balíčku z více různých výrobků, přidání promo materiálu, oštítkování, nalepení nálepky, zabalení do unikání krabice aj. Naopak montáž představuje sestavení výrobku tak, aby vůbec mohl plnit svou funkci – představme si například složení dětské hračky z různých součástek.

Jaký je rozdíl mezi kompletací a sdružováním?

Tyto dva pojmy mají k sobě ještě blíže. Není divu, oba pojmy představují poskládání finálního unikátního produktu (SKU) z více výrobků před zasláním koncovému zákazníkovi. Existují však mezi nimi rozdíly v procesu vychystávání a exkluzivitě obsahu balení.

Sdružování produktů do balíčků (slangově bundlování nebo bundling) probíhá až v momentě přijetí objednávky. Dochází k němu v situaci, kdy prodejce na svém e-shopu nabízí např. kosmetický startovací balíček, složený z více samostatně prodejných výrobků. Při přijetí takovéto objednávky musí skladový personál vychystávat jednotlivé produkty z vícero skladových pozic a ke složení tohoto balíčku dochází až na stanovišti balení.

Na rozdíl u kompletace jsou jednotlivé často samostatně neprodejné produkty předchystány již před samotným uskladněním. Skladový operátor tedy při vychystávání objednávky odebírá tento předchystaný balíček pouze z jedné skladové pozice jako jeden unikátní produkt.

Výhody kompletace

Jak již nejspíš tušíte, kompletace s sebou přináší řadu výhod. Nabízíme některé z nich.

Identifikace výrobních nedostatků a vad

Zapomněl váš dodavatel k jednotlivým produktům přidat nálepku, příbalový leták, štítek nebo sáček? Nesplňuje doručený produkt dohodnuté kvalitativní parametry? Díky nastaveným kompletačním směrnicím a jejich dodržováním můžete snížit míru reklamací či vratek, popř. předejít nepříjemným interakcím s vlastními zákazníky.

Efektivnější skladování

Díky dopředu zkompletovaným balíčkům je možné na jedné skladové pozici skladovat větší počet různých výrobků. Kompletací se jinými slovy navyšuje vaše skladová kapacita, kdy si s její pomocí uvolníte poloprázdné skladové pozice pro jiné produkty. Při spolupráci s fulfillment poskytovatelem dosáhnete i na nižší náklady za skladování.

Zjednodušené a přesnější vychystávání

Jak již bylo řešeno dříve, v momentě přijetí objednávky skladový operátor vychystává předchystaný balíček z jediné skladové pozice, čímž se zvyšuje jeho produktivita a snižuje chybovost.

Produktivnější expedice

Kompletace vám zkracuje dobu odeslání zásilky do rukou koncového zákazníka od doručení objednávky. Ať už z důvodu výše uvedeného rychlejšího vychystávání, nebo balení, kdy se pracuje již s finálním produktem a zásilku je například potřeba pouze opatřit adresním štítkem. Jinými slovy kompletací jste schopni denně zpracovat větší počet objednávek.

Zvýšené příjmy

Zkompletované balíčky obsahují více produktů, které by si zákazníci zvlášť třeba nikdy nezakoupili. Tímto se navyšuje jejich průměrná hodnota objednávky (AOV). Tento fakt platí obzvlášť při zavedení předplatného, tedy opakovaných nákupů za vyššího zákaznického pohodlí.

Zlepšení zákaznické zkušenosti

Přesnost obsahu balíčku, rychlejší doručení, zážitek z rozbalování, exkluzivita produktů… Tyto všechny vlastnosti ve vzájemné kombinaci umocňují zákaznickou zkušenost, díky které se k vám budou zákazníci rádi opětovně vracet… navyšovat svou celoživotní hodnotu (CLV).

„Když jsme se rozhodovali o volbě fulfillment providera, nechtěli jsme být kapkou v moři mezi dalšími klienty. I proto jsme nakonec zvolili Skladon, který v nás od začátku vzbuzoval pocit individuálního přístupu. V současné době nám kompletuje 40+ variant dárkových balení přesně podle našich přání,“ Lukáš Hejtmánek, Co-Founder Pepperfield.

Proces kompletace: krok za krokem

U nastavování procesu kompletace závisí na jeho složitosti, neboli komplexnosti – od přilepení nálepky až po skládání designových balení s vyššími jednotkami výrobků. Jednotlivé procesy však spojují následující kroky.

Krok č. 1: Rozhodněte se, co bude součástí balíčku

V první řadě je potřeba si říct, jaké potřeby by měl zkompletovaný balíček plnit. Na tomto základě je potřeba si vytipovat produkty, které nejvíce odpovídají vašemu záměru. Do balíčku je možno vkládat více doplňujících se produktů, a to například na základě použití, tématu, prémiovosti aj.

Př.: Společnost vyrábějící svíčky nabízí dětský dárkový balíček „Vyrob si vlastní svíčku“. Tím pádem bude balíček obsahovat vše potřebné pro výrobu, tj. vosk, vonné látky, barviva, knoty a další. Použitá kartónová krabice bude poutavá a pestrobarevná, aby zaujala děti ve věkovém rozmezí 6 – 9 let. Všechny tyto položky jsou zaznamenány do tzv. kusovníku, který definuje složení finálního balíčku, proces balení je evidován v balicím předpisu.

Krok č. 2: Vytvořte si nové SKU

Když už víte, co bude balíček obsahovat, je potřeba si jej pojmenovat konkrétním SKU kódem, který je unikátní pro každý typ finálního produktu. Tento kód je potřeba zaevidovat do skladového systému (WMS) a propojit s nabídkou na vašem e-shopu. Tímto způsobem můžete začít sledovat trend prodeje, velikost zásob včetně počtu polotovarů a jiné parametry jako u ostatních produktů.

Krok č. 3: Zkompletuje balíček

Tento krok je časově nejnáročnějším. Pro vyšší produktivitu doporučujeme pracovat s konkrétním kusovníkem finálního balíčku, tj. seznamem všech relevantních výrobků. Jednotlivé polotovary je potřeba dopravit na vyhrazené kompletační stanoviště a následně začít finální balíčky skládat dle odsouhlaseného balicího postupu.

Př.: Společnost vyrábějící svíčky na kompletační stanoviště dopraví vše z kusovníku, tj. vosk, barviva, knoty, hedvábný papír a kartónovou krabici přizpůsobenou přesně pro obsah nadefinovaného obsahu, čímž eliminuje riziko poškození během přepravy a zajišťuje pozitivní zážitek z rozbalování. Jednotlivé položky balí do hedvábného papíru a v požadovaném pořadí vkládá do složené krabice. To vše dle odsouhlaseného balicího předpisu. Po zkompletování balíček ukládá na skladovou pozici pro budoucí objednávky.

Krok č. 4: Balíček prodávejte

Jakmile jsou balíčky zkompletovány a uskladněny, zadejte do skladového systému a na váš e-shop disponibilní počty. V momentě přijetí objednávky je balíček vychystán z jediné skladové pozice, převezen na balicí stanoviště, kde je opatřen adresním štítkem a expedován koncovému zákazníkovi.

Typy kompletace

Kompletace může být prováděna v různých fázích dodavatelského řetězce, popř. v různé frekvenci.

Kompletování u dodavatele

Prodejce si může za příplatek zažádat o kompletaci přímo u svého dodavatele. Avšak ne každý dodavatel je k tomuto kroku vstřícný nebo vybaven. Další podmínkou je fyzická přítomnost všech výrobků v jeho prostorech. Výhodou je, že prodejce do svého skladu obdrží již finálně zkompletované balíčky, které pouze připraví pro budoucí objednávky. Nevýhodou této varianty může být i nižší přesnost balení.

Kompletování ve skladu

Jedná se o nejčastější a nejoblíbenější zprocesování kompletace. Kompletační balíčky se sestavují během klasického skladového provozu, zpravidla na uzpůsobeném stanovišti a dlouhodobě delegovanými pracovníky. Frekvenci i intenzitu kompletace je možno provádět dle vlastních potřeb, popř. přizpůsobovat aktuálním skladovým zásobám, zvlášť v případě, kdy jsou některé z obsažených produktů prodávány samostatně.

Předplatné

Princip předplatného je postaven na opakovaných zásilkách zpravidla doplňujících se balíčků. Ke kompletaci tak dochází v konkrétních časových intervalech (např. týdně, měsíčně, kvartálně aj.) dle počtu předplatitelů. Předplacené balíčky jsou zpravidla vždy jedinečné.

Kustomizované kompletace

Na svém e-shopu můžete také nabízet možnost „Sestavte si svůj vlastní balíček“. Zákazník tak má (limitovanou) svobodu si sám určit, co do zkompletovaného balíčku zařadit. U takto nastavené kompletace můžete dále nabízet možnosti osobního věnování, gravírování aj. Jinými slovy u této prodejní strategie je potřeba být dostatečně předzásoben, vybaven odpovídajícími přístroji a být neustále ve střehu, protože kompletace začíná v momentě přijetí objednávky.

„Mezi fulfillmentovými poskytovateli jsme hledali partnera, který bude schopen naše objednávky kompletovat a kustomizovat přesně podle našich požadavků. Samozřejmě za dodržení dohodnuté kvality služby. I proto jsme si nakonec vybrali právě Skladon,“ Michaela Steinhauser, Co-Founder & COO Skinners.

Jak řídit proces kompletace

Každý proces, který je řízen manuálně, se může stát značně komplikovaným. Proto řízení kompletace, ostatně stejně jako jiné skladové procesy, je potřeba řídit systémově, tedy odpovídajícím skladovým systémem (WMS).

Výše jsme si uvedli několik kompletačních výhod, které mohou mít pozitivní vliv na růst vašeho podnikání. Nicméně existuje i druhá strana mince, při nesystémové manipulaci může docházet k závažnějším problémům, nejčastějšími jsou problémy v řízení skladových zásob. Vzhledem k tomu, že pro kompletaci balíčků používáte stávající zásoby, je potřeba zajistit, aby množství jednotlivých položek bylo vždy správně systémově aktualizováno. Ať už ve skladovém systému, nebo přímo na e-shopu.

„K nastavování procesů, které jsou v našem případě značně komplikované z důvodu předkompletace, balení zásilek atp., se Skladon zachoval velmi profesionálně. Veškeré možné problémy jsme si osobně vyjasnili a nastavili si kompletně nový proces. Od té doby to funguje naprosto úžasně,“ Tomáš Pokorný, Co-Founder Dogsie.

Skladový systém (WMS) a nastavení správnosti operací pro řadu e-shopů představuje vysoké investiční náklady a hlubší IT dovednosti. I proto se tito e-commerce hráči obrací na spolehlivé fulfillment poskytovatele, kteří již mají robustní WMS zabudováno. Šetří tak svým klientům nemalé investice, minimalizují riziko lidské chyby a jsou řešením pro další starosti spojené se zaměstnanci.

„Když jsme si kompletaci řešili ještě ve svém skladu, drželi jsme ji opravdu na vysoké úrovni. Přechodem do Skladonu jsme měli obavy z udržení přesnosti a kvality balení… zcela zbytečně,“ Martina Kováčová, Owner & Co-Founder zKokosu.

Skladon: individuální přístup nejen při kompletaci

Ve Skladonu jsou pro nás potřeby a přání našich klientů vždy na prvním místě. Ke každému klientovi zastáváme individuální přístup, a to jak na úrovni skladových procesů, IT požadavků, tak i skladových a personálních kapacit.

Kompletaci zajišťujeme na vyhrazeném pracovišti přímo ve svém distribučním centru o aktuální rozloze 16 000 m² řadě klientům, jako jsou například Skinners, Pepperfield, zKokosu a další. Dlouhodobě tak pro účely vytváření dárkových balení / sad / setů delegujeme konkrétní pracovníky, kteří jsou obeznámeni s jednotlivými kompletačními předpisy a jinými produktovými specifiky z portfolia každého klienta.

Naši klienti u nás využívají zejména dvou hlavních způsobů kompletace. Prvním je tzv. dávkově řízená kompletace, která probíhá buď ihned po přijetí polotovarů na sklad, nebo pro předzásobení na plánovanou marketingovou akci, kdy je potřeba zkompletovat nárazově velké množství balíčků. Druhou nejčastější variantou je řízení kompletace na základě funkce monitorování množstevních hladin „min-max“, kdy při dosažení systémově nastavené minimální množstevní hladiny konkrétního SKU v regálových pozicích začínáme s kompletací do hladiny maximální. Kompletujeme tedy průběžně, ale i v určitých časových cyklech.