Logistika e-shopu: Jak zlepšit zákaznickou zkušenost

Rychlost + přesnost + transparentnost + cena = základní logistický vzorec zákaznické zkušenosti

Spoustu e-shopů se při své snaze o růst primárně soustředí na neustálé získávání nových klientů. Nicméně neméně důležité je zaměření na zákaznickou zkušenost spojenou s dopravou a doručením zboží těm stávajícím. Příkladem může být fakt, že by na e-shopu společnosti Lidl opětovně nakoupilo 9 z 10 zákazníků.

Jak naplnit, popř. překonat očekávání vašich zákazníků? Proč se zaměřit na procesy, které ovlivňují finální doručení zboží? Jak zdokonalovat svůj fulfillment?

Co je to zákaznická zkušenost?

Pod pojmem zákaznická zkušenost si představte veškerou interakci zákazníka se společností, popř. značkou, v našem případě online nakupujícího s e-shopem. Ovlivňují ji emoce, praktické zkušenosti, postřehy nebo záměry, které e-shop vysílá napříč všemi svými kanály.

Doručení zboží a zákaznické očekávání

Dnešní zákazník požaduje u svých objednávek vysoký standard na cenu dopravy i rychlost doručení. V ČR je již zažité doručení do druhého dne, tedy v režimu D+1. Ten u nás nastavili největší online hráči jako Alza nebo Mall, ve světě pak marketplaces typu Amazon nebo eBay. I z tohoto pohledu nebyla kvalita v logistice nikdy důležitější.

Nároky na logistiku demonstrují následující čísla:

• 43 % zákazníků ukončuje svůj nákup z důvodu vysoké ceny za dopravu
• 73 % zákazníků tvrdí, že je doprava zdarma nejdůležitějším faktorem při placení
• 83 % nakupujících očekává pravidelně aktualizované informace o svých objednávkách

Vzhledem k tomu, jak jsou tyto standardy „zakódovány“ v nákupním chování zákazníků, jsou právě rozšířené možnosti a transparentnost v doručování zboží častým marketingovým lákadlem větších e-shopů. Což v konečném důsledku výrazně ovlivňuje i zákazníkovu loajalitu ke značce.

Kvalita kompletního fulfillmentu

Doprava tak má neoddiskutovatelný vliv jak na vaši konkurenceschopnost, tak i na konverzní poměr nebo celoživotní hodnotu zákazníka (CLV). Právě proto je znakem dnešních rychle rostoucích e-shopů široké portfolio a nízké ceny dopravců nebo nabízení možnosti dopravy zdarma.

Zákaznická zkušenost se ovšem nerovná pouze dopravě. Předpokladem rychlého doručení je také kvalita logistických procesů uvnitř vašeho skladu. Pokud máte za cíl dodržet výše zmíněný standard, je potřeba se zaměřit také na efektivní zpracování, vychystávání nebo balení přijatých objednávek.

10 způsobů, jak v logistice zlepšovat zákaznickou zkušenost

Proto je potřeba neustále hledat způsoby, jak zdokonalovat svůj fulfillment. Podpoříte tak u zákazníků radost z nakupování a zvýšíte pravděpodobnost jejich budoucího návratu. Níže nabízíme našich 10 logistických tipů.

1. Zaměřte se na přesnost v odbavování objednávek

Radost z rychle doručené zásilky může negativně ovlivnit její chybný obsah. Chybovost v odbavování objednávek je možné primárně snížit dvěma způsoby:

• Správně nastavenými fulfillmentovými procesy: příjem, skladování, vychystávání, balení
• Používáním odpovídajícího skladového systému (WMS)

Čím vyšší bude poptávka po vašich produktech, tím obtížnější bude si udržet vysokou úroveň v přesnosti odbavování. Minimální hladinu byste měli držet v rozmezí 96 – 98 %, v případě poklesu nastává pravý čas pro předání logistiky odbornému partnerovi.

„Během prvního kvartálu 2021 jsme se dostali na hladinu přesnosti 99,91 %. Zmíněných 0,09 % je zapříčiněno absencí EAN kódů na produktech, chybným označením produktů z výroby nebo jiným lidským faktorem,“ Lukáš Střalka, Warehouse Manager Skladon.

„Od ledna 2020 si neevidujeme chybovost ve vychystávání objednávek. Vzhledem k nízkému procentu vnímáme evidenci jako časově neefektivní. Jsme nastaveni tak, že pokud dojde k výrazné chybě, komunikujeme vzniklou situaci napřímo se svým Key Account Managerem,“ Simona Benková, Process Manager Skinners.

2. Nabízejte více způsobů dopravy

První chybou je, pokud svým zákazníkům nabízíte pouze jeden způsob dopravy. Riskujete tím, že zákazníkovi nebudou vyhovovat podmínky daného dopravce, ať už v souvislosti s jeho rychlostí, způsobem komunikace nebo časovou flexibilitou.

Proto je vhodné spolupracovat s více tuzemskými dopravci, pro zahraničí mít k dispozici jak ekonomičtější pozemní dopravu, tak i rychlejší leteckou variantu. Za zmínku stojí také spolupráce s lokálními kurýry na cílových trzích.

Ve Skladonu spolupracujeme s více než 20 globálními i lokálními dopravci. Našim klientům tak umožňujeme doručení jejich zboží téměř kamkoli na světě.

„Se Skladonem jsme schopni doručit své zboží do více než 90 zemí světa. Jsme si jisti, že v případě potřeby za nás vyřeší i specifické importní podmínky do nových destinací,“ Michaela Steinhauser, COO Skinners.

3. Dodržujte dodací lhůty

Dopravní podmínky nastavte podle svých kapacit. Buďte plně transparentní ohledně termínů doručení. Pokud z nějakého důvodu dojde k časové prodlevě, ihned svého zákazníka o vzniklé situaci informujte. Zákazník vždy ocení včasnou a přímou komunikaci z vaší strany.

Ve Skladonu máme nastaveny pozdější časy svozů, díky čehož jsme schopni v rámci ČR garantovat doručení do druhého dne u objednávek obdržených do 12:00.

4. Sdílejte aktuální stavy zásilek

Jedná se o jednu z hlavních priorit v e-commerce, dnešní zákazník očekává snadno dostupné a přesné informace o své objednávce.

Nastavte automatické odesílání notifikací příjemcům s jejich trackovacími informacemi. Odlehčíte tak svým kolegům na zákaznickém servisu, kteří se mohou, místo odpovědí na stavy objednávek, věnovat naléhavějším případům.

Transparentní komunikací posilujete vztahy se svými zákazníky.

5. Zaujměte komunikací

Jak je uvedeno výše, se zákazníky komunikujte i po dokončení nákupu. Proč pro tento účel nezvolit personalizovanou nebo zábavnou formu?

Získejte si je animacemi, slevami nebo dalšími nečekanými bonusy, které zákazníka potěší a zvýší pravděpodobnost jeho budoucích nákupů. Nebojte se například experimentovat v e-mailech informujících o potvrzení objednávky, aktuálním stavu zásilky, dopravních detailech atd. Snažte se však udržet komunikaci stále přehlednou.

6. Překvapujte své zákazníky při rozbalování

Snažte se svého zákazníka překvapit v momentě rozbalování zásilky. Ať už netradičním obalem, výplní, lepící páskou, vouchery, slevovými kartičkami, drobnými dárky nebo dalšími pozornostmi.

Zvyšujete tím zákazníkovu loajalitu ke značce, popř. povědomí, kdy existuje vyšší šance veřejného sdílení zážitku z rozbalování, například na sociálních sítích.

„Ve Skladonu si při onboardingu s každým klientem nastavujeme konkrétní postupy balení podle jeho specifických požadavků. Klientovi nabízíme možnost volby mezi používáním vlastního nebo našeho obalového materiálu, který jsme schopni zajistit cenově výhodněji. Používání brandových pásek, vkládání příbalového materiálu nebo jiných doplňků je u nás také samozřejmostí,“ Rostislav Matějka, Logistics Engineer Skladon.

7. Přemýšlejte ekologicky

Plastům postupně dochází dech. Zákazníky stále více zajímá ekologický dopad online prodejců. V nedávném výzkumu společnosti IBM to potvrdilo téměř 70 % z respondentů.

Přejděte na ekologické varianty obalových materiálů, které jsou recyklovatelné a udržitelné pro naši planetu.

8. Zjednodušte reverzní logistiku

Vratky a reklamace jsou nevyhnutelnou součástí ve fungování každého e-shopu. Obecně je na ně nahlíženo negativně, nicméně podle výzkumu společnosti Invesp je až 92 % zákazníků ochotno u e-shopu opětovně nakoupit, pokud byl pro ně proces vrácení zboží z předešlé objednávky snadný.

Ve svých podmínkách proto jasně uvádějte, jak zahájit proces vrácení zboží, jak a kam zboží odeslat zpátky na váš sklad, jaká je dodací lhůta pro vrácení, jaký je postup při výměně položek z objednávky, při vrácení peněz nebo kreditů pro nový nákup aj.

Dále přizpůsobte své webové rozhraní tak, aby byly instrukce k vrácení zboží snadno dohledatelné a vyřízení po zákazníkovi vyžadovalo pouze pár kliků. Popřípadě doporučujeme vkládat přímo do zásilek vytištěný vratkový formulář s návodem pro jeho vyplnění. Zákazníci se tak u vás budou při dalším nákupu cítit komfortněji.

9. Žádejte své zákazníky o zpětnou vazbu

S cílem neustálého zlepšování své zákaznické zkušenosti doporučujeme zasílat zákazníkům dotazníky spokojenosti. Tyto e-maily si nastavte automaticky a v návaznosti na doručení zásilky.

Získáte tak vodítko, na které oblasti svého fulfillmentu, resp. dodavatelského řetězce se zaměřit. Dále doporučujeme sledovat a reagovat na vaše online recenze, zejména na ty negativní. Nikdy není pozdě na zlepšení zákazníkovy zkušenosti.

10. Zvažte zasílání předplatného

Model předplatného nabízí svým předplatitelům automatické odesílání objednávek v předem stanovených intervalech – měsíčně, kvartálně, ročně aj.

Často funguje na principu „zaregistruj se a ušetři“, kdy je zákazníkovi bezstarostně doručeno zboží ve slevě, zatímco e-shop v příjmech získává svůj měsíční základ.

Překvapte své zákazníky spoluprací s fulfillment odborníkem

Zavedení výše uvedených doporučení vyžaduje spoustu času a peněz. Opravdu je logistika oblastí, které se chcete věnovat? Přenechejte tyto starosti na fulfillment odborníkovi. Díky naší infrastruktuře, technologiím, vybavení, zkušenostem a proklientskému přístupu dosáhnete na lepší skóre rychleji a bez vyšších investic.

Hledáte způsob, jak zrychlit a zpřesnit proces odbavování objednávek? Jsme tu pro vás! Příkladem může být naše případová studie o spolupráci se společností nanoSPACE, kdy jsme pomohli zvýšit zákaznické hodnocení na portále Heureka.cz z 53 na 99 % během jediného měsíce.

S námi se o logistiku nestaráte a šetříte čas pro další růst vašeho podnikání. Pokud si přejete rozšířit své znalosti na téma zákaznické zkušenosti, doporučujeme tento rozhovor s naším CBO Patrikem Babincem na portále MladýPodnikatel.cz, jedničce ve vzdělávání podnikatelů v Česku.